在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中属于潜在的领先指标的有（   ） 。

• A

  新客户开发率

• B

  客户关系

• C

  客户保留率

• D

  客户满意度

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　　正确答案：

B

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　　解析：

客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率 。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标 。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位 。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象 。他们把这些称为潜在的领先指标 。