具体来看，影响顾客满意度的因素包括（　　）。

• A

  航空公司的品牌

• B

  服务承诺

• C

  航空公司让渡价值

• D

  差异化和个性化的服务

• E

  不正常情况下的补救服务

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　　正确答案

　　A,B,D,E

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　　解析

影响顾客满意度的因素主要有以下几个方面：产品和服务质量、价格、服务提供的及时程度、不正常情况下的服务补救与附加服务价值等。具体来讲，影响航空公司顾客满意度的因素还包括：①航空公司的品牌；②顾客让渡价值；③差异化和个性化的服务；④不正常情况下的补救服务；⑤服务承诺。