用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的( )特点。

• A过程性
• B主观性
• C变动性
• D整体性

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　　正确答案

　　B

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　　解析

服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来判断，因此具有较强的主观性。