(10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )

• A

  顾客感知质量

• B

  顾客期望

• C

  顾客感知价值

• D

  顾客抱怨

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　　正确答案

　　D

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　　解析

由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素决定的，不同的满意程度可导致顾客抱怨和顾客忠诚两种培果。